淄博顺和客运公司开展“投诉处置技巧”培训

为切实提升公司服务水平，提高员工投诉应对能力，2025年5月28日、29日中午12:20，公司在航空讲堂组织开展了“投诉处置技巧”培训，由综合办授课，公司全体员工参与培训。

培训聚焦道路客运服务核心场景，围绕服务质量、设备设施、收费标准等高频投诉领域展开，结合实际工作，通过剖析“发货旅客因装卸服务不到位引发的不满”“自助售票机流程繁琐多次操作失败引起的不满”“退票手续费不清引争议” 等典型案例，从投诉产生根源、沟通话术规范、应急处理流程等方面进行深度讲解。针对服务质量类投诉，重 点强调主动沟通与补偿机制；针对设备设施问题，突出发现、修整，人为干预；针对收费标准争议，则着重规范政策解读与证据留存，系统性传授投诉处置的有效策略与实用技巧。

最后，公司工会主 席韩妮针对此次培训和日后服务工作讲到：培训的目的是有效提升员工对投诉处理的系统性认知，强化员工的服务意识与应急能力。重 点还是要将培训所学融入日常工作，以更专业的态度、更高效的处置流程，妥善化解矛盾纠纷，为提升企业服务口碑、优化乘客出行体验筑牢坚实基础。